Цель обучения продажам по телефону – увеличить качественные и количественные показатели продаж.
В вашем отделе продаж важную роль играет телефоны продажи. Ваши сотрудники делают исходящие звонки, ведут активные продажи или принимают входящие звонки. От качества переговоров по телефону зависит статистика сделок и показатели плана продаж.
Вы решили провести обучение сотрудников с использованием подготовленного аудита телефонного разговора. Аудит телефонного разговора содержит анализ ошибок, примеры альтернативных приёмов и комментарии.
В этом материале мы приготовили для вас сценарий этого занятия: как делать и что делать по этапам.
В заключении, мы приводим список типичных ошибок продавцов по телефону. Так что у вас есть схема учебного занятия по телефонным продажам с которой вы можете начать обучение уже сегодня.
1. Качественные показатели продаж. Два полезных проверочных вопроса:
Есть ли в вашем отделе продаж стандарт обращения с потенциальными покупателями по телефону?
Какими действиями вы обеспечиваете выполнение этого стандарта обращения с покупателями по телефону?
2. Количественные показатели продаж. Два полезных проверочных вопроса:
Есть ли в вашем отделе продаж таблица количественных показателей продаж?
Какими действиями вы обеспечиваете выполнение этих показателей продаж?
Эффективная методика – групповой разбор записи телефонного разговора вашего продавца с потенциальным покупателем.
Именно в группе равных участники лучше думают и осознают необходимость изменений.
Если вы заранее провели аудит телефонного разговора вашего продавца с потенциальным покупателем, то вы сможете сильнее повлиять на изменение мышления ваших продавцов.
Продавцы выполнили письменное домашнее задание и провели самостоятельный аудит телефонного разговора продавца с покупателем. Схему этого аудита вы им сообщили заранее вместе с копией файла телефонного разговора.
Мы рекомендуем такую схему аудита телефонного разговора:
Каждый абзац или фраза продавца, которая комментируется содержит 5 пунктов анализа.
«Нет, вы не правы» Окончание абзаца или фраза продавца, которая комментируется.
ТИП ОШИБКИ: Как действие продавца нарушает путь покупателя к покупке?
ОБЪЯСНЕНИЕ: Описание того, какие именно проблемы ошибка создаёт или может создать.
АЛЬТЕРНАТИВА: Что конкретно можно сделать вместо этого в следующий раз?
НАПРИМЕР: Дословно как это может звучать? «Ольга, я хочу задать вам вопрос вы не возражаете?»
Этапы учебного занятия для аудита телефонных разговоров
1. Прослушать исходный файл телефонного разговора вашего продавца с потенциальным покупателем в группе продавцов.
2. Дать возможность высказать каждому продавцу свои 5 пунктов анализа по ошибкам в телефонном разговоре. Можете предоставить право продавцу, телефонный разговор которого разбирается, высказаться первым или последним. Решать вам.
3. Задать продавцам вопросы, заставляющие их думать, например:
1) Какие причины лежат в основе повторяющихся ошибок продавцов?
2) Какие ошибки являются «грубыми», какие «лёгкими»? Почему вы так считаете?
3) Как конкретно ошибки продавца препятствуют покупателю покупать?
4) Какие причины лежат в основе повторяющихся ошибок продавцов?
5) Какие личностные качества связаны с повторяющимися ошибками продавцов?
6) Что можно сделать продавцам на этой неделе, чтобы уменьшить грубые ошибки?
7) Ваши вопросы, которые помогут продавцам изменить подход к работе?
4. Прослушать аудированый файл телефонного разговора вашего продавца с потенциальным покупателем.
5. Повторно задать вопросы продавцам, чтобы они задумались.
6. Дать высказаться каждому участнику обучения о 3-5 практических шагах, которые он предпримет на этой неделе.
7. Подвести итог занятия, похвалить за активность тех кто её проявил, назначить дату следующего занятия.
Наш опыт показывает, что продажи по телефону – сложная технология, которой можно научиться.
Мы убедились в ходе обучения сотен продавцов в том, что типичные ошибки у всех продавцов очень похожи.
Задача обучения – снизить количество ошибок в переговорах с покупателями, повысить качество работы с покупателями, выражающееся в увеличении покупок и росте позитивных отзывов по типу «Сарафанного радио»
Самое простое здесь – определить типичные ошибки продавцов в переговорах с покупателями.
Поэтому мы составили список этих основных типичных ошибок:
Подумайте, как вы можете использовать этот список основных типичных ошибок продавцов в переговорах с покупателями для обучения ваших продавцов!
1. Продавец недостаточно заинтересованно слушает покупателя.
2. Продавец не задаёт вопросы покупателю.
3. Продавец не знает карту вопросов, без которой невозможно поддерживая контакт с покупателем, находить и формулировать нужные вопросы «на ходу». Это похоже на актёра, который выходит на сцену театра, но забыл выучить свою роль.
4. Продавец рассказывает больше, чем требуется для покупки. Тем самым забирая пространство у покупателя, продавец оставляет мало места для раскрытия покупателем потребностной ситуации, играющей ключевое значение для принятия решения покупателем о покупке.
5. Продавец не интересуется реакцией покупателя на сделанное им самим сообщение или промежуточное предложение.
С удовольствием ответим на ваши вопросы.
Заказать аудит телефонных переговоров и получить пример аудита
