Участники: менеджеры, осуществляющие продажи и обслуживание VIP-клиентов

Смотреть фото и отзывы

Цель: отработать навыки сервисного поведения при продажах и обслуживании VIP-клиентов; навыки работы с критикой и рекламациями VIP-клиентов; навыки формирования клиентуры

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:



1.Понятие VIP-клиент

  • АВС-анализ как основа выделения VIP-клиентов
  • психология VIP-клиента; личностные особенности VIP-клиентов
  • ожидания и требования VIP-клиента к системе обслуживания
  • потребности VIP-клиентов (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании)



2.Общие принципы продаж и эффективного обслуживания VIP-клиентов

  • Особенности отношения менеджера к работе с VIP-клиентами: конструктивные и деструктивные моменты
  • Правила взаимодействия с VIP-клиентами
  • Ролевая игра с видеоанализом «Обслужи VIP-клиента»
  • Бизнес-процессы продаж
  • Структура переговоров



3.Установление и поддержание контакта с VIP-клиентами

  • Вступление в контакт. Особенности контакта со статусными клиентами (субординация и эмоциональное спокойствие). Позитивная эмоция клиента — первая цель переговоров
  • Отработка приемов работы с клиентами (поддерживающие слова, эхо, смысловое эхо, резюмирование, подстройка, умение слушать, тактика присоединения)
  • Ролевая игра с видеоанализом «Вырази свою сопричастность клиенту»




4.Концепция построения взаимодействия с VIP-клиентами

  • 4 модели пробуждения желаний
  • клиентоцентрированное общение; техника «язык пользы» в аргументации
  • техника «опора на ключевые слова клиента» в аргументации
  • практические упражнения на эффективную аргументацию
  • аргументация с опорой на личностную стратегию клиента («стремление к успеху либо избегание неудач») — отработка в практических упражнениях



5.Техники сбора информации о потребностях клиента

  • Стратегия сбора информации — понять клиента и помочь сделать правильный выбор
  • Специфика этапа — статусное давление со стороны клиента
  • Типы вопросов и особенности их применения при работе с VIP-клиентами (открытые/закрытые; нейтральные/давящие; альтернативные; вопрос-выгода; о факте/о мнении)
  • Невербальные сигналы от клиента как маркеры потребностей. Практические упражнения.
  • Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги




6.Работа с возражениями, критикой и рекламациями

  • Стратегия работы с критикой и рекламациями — формирование постоянной клиентуры
  • Психологическая природа критики. Критика свидетельствует о потребности клиента.
  • 4 ошибки менеджера при работе с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп)
  • правила и техника работы с критикой VIP-клиента ; ролевые игры с видеоанализом правила приема рекламаций



8-920-407-99-99, 8-473-225-35-34

Задать вопрос, отправить сообщение 

 

 
  • Перезагрузка технологий управления продажами

    Семинар «Перезагрузка технологий управления агентами Подробнее
  • Как правильно назначить встречу по телефону, пригласить звонящего в офис для переговоров по недвижимости

    Пять причин обоснований для приглашения Подробнее
  • Техника и навыки продаж услуг

    Тренинг Техника и навыки продаж Подробнее
  • Командообразование в контексте определения ценностей клубного брэнда

    Тренинг Командообразование в контексте определения Подробнее
  • Переговоры о продаже недвижимости

    Тренинг Переговоры о продаже недвижимости Подробнее
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4

Газарян и партнёры?

Почему именно Газарян и партнёры?

Все специалисты компании прошли путь от рядового специалиста до топ-менеджера организации. Мы не тренируемся на задачах заказчиков. Подробнее...

Навигатор сайта