Смотреть фото и отзывы

ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ НА САЙТЕ И СКАЧАТЬ   АНКЕТУ ДЛЯ КЛИЕНТА №1   И  АНКЕТУ ДЛЯ КЛИЕНТА №2

Целевая аудитория тренинга: сотрудники, активно взаимодействующие с клиентами при оказании услуг автосервиса.

Цели тренинга:

1. Понять ожидания своих клиентов и осознать свою роль в обороте сервисных услуг.
2. Тренировка телефонного поведения и персональной работы
   «лицом к лицу с клиентом» сотрудника сервисного отдела.
3. Разбор и решения трудных ситуаций в повседневной работе с клиентами автосервиса.
4. Приемы взаимодействия с трудными клиентами, приемы работы с возражениями и разрешение конфликтных ситуаций.
5. Подготовить описание стандартов обслуживания клиентов в услугах автосервиса. 

Методы работы на тренинге:

1. Минилекции 30% времени
2. Работа с видеоанализом 50% времени
3. Обратная связь 10% времени
4. Обсуждение 10% времени

Содержание программы:

1. Стандарты обслуживания клиентов в услугах автосервиса.

1. Роль сотрудника автосервиса в формировании корпоративного имиджа, удовлетворенности клиента, увеличении объема и частоты заказа,
   установлении долгосрочных отношений, привлечении новых клиентов.
2. Ожидания клиента автосервиса. Компетенции сотрудника сервиса при обслуживании клиента.
3. Роль сотрудников сервиса, в продаже услуг автосалона.
4. Установление долгосрочных отношений. Повышение лояльности клиентов.

2. Установление контакта с клиентом. Ориентация в потребностях клиента.

1. Выявление и анализ эффективных и неэффективных моделей поведения специалистов автосервиса, влияющих на поведение клиента.
2. Тренировка способов установления и поддержания психологического контакта
   с собеседниками различных психологических типов в личной беседе или по телефону.
3. Различение технических проблем с автомобилем и личностных потребностей клиента.
4. Техника постановки вопросов и приемов активного слушания с целью получения и уточнения информации от клиента.
5. Особенности поведения с новыми и постоянными клиентами.

3. Преодоление возражений клиентов.

1. Тренировка навыков ответа на возражения: пять шагов сближения.
2. Как правильно сообщать «негативную» информацию, чтобы сохранить расположение клиента.
3. Различение отношения клиента к проблеме, отношения к специалисту автосервиса и отношения к компании. 

4. Эффективная работа в конфликтных ситуациях.

1. "Золотые" правила поведения в конфликтных ситуациях.
2. Когда «клиент не прав». Что означает принцип: «клиент всегда прав».
3. Основные этапы разрешения конфликтной ситуации.

5. Поддержание и развитие отношений с клиентами. Постпродажное обслуживание.

1. Что нужно знать о личности клиента, если Вы в нем заинтересованы.
2. Система отношений по обеспечению максимального качества обслуживания.
3. Послепродажное обслуживание экстра-класса: умение быть надежным, внимательным и постоянным.

• Программа адаптируется под актуальные задачи и требуемые результаты руководителей автобизнеса.
• Программа рассчитана на 32 часа в развёрнутом, на 16 часов в стартовом формате.
• Количество участников до 12.
• Требования к участникам: наличие опыта в работе с клиентами услуг автосервиса и мотивация к развитию профессиональной компетентности в услугах автосервиса.

Запишитесь на бесплатную консультацию

Как написать матрицу продаж своими руками, для того чтобы профессионально определять потребности клиентов и покупателей, увеличить конверсию продаж и выполнять план продаж

8-920-407-99-99