В ходе совместного изучения изучения ситуации сбоев сервис-менеджеров в общении с покупателями по телефону, Валерий Конусов, Марина Ефимова (Имена и фамилии руководителей и сотрудников изменены с целью защиты) и Вадим Газарян установили.
- Сервис-менеджеры отдела продаж испытывают трудности при ответе на вторую входящую линию телефонной связи при разговоре с абонентом по 1 телефонной линии.
- Основной причиной этих сбоев является повышенное эмоциональное напряжение. Испытывая стресс, полученный разговоре с абонентом по 1 телефонной линии Юлия, Инна и Олеся испытывают трудности при ответе на вторую входящую линию телефонной связи.
- Сбои в телефонном общении чаще всего являются претензиями со стороны покупателей компании «ЧИСТАЯ КЕРАМИКА» (Название компании изменено с целью защиты), из-за нарушенных ожиданий, например, по поводу наличия на складе обещанного менеджером объёма плитки.
- Количество этих сбоев, предположительно 1-2 на каждого сервис-менеджера в день. При 22 рабочих днях в месяц, количество отказов или частичных отказов покупателям составляет: 22х3х(1-2)=66-132.
- Исходя из степени злости и недовольства покупателей, которое они высказывают сервис-менеджерам, можно предположить, что некоторые из них, обращаются за покупками к конкурентам компании «ЧИСТАЯ КЕРАМИКА».
- В связи с тем, что обращения покупателей компании «ЧИСТАЯ КЕРАМИКА» за покупками к конкурентам, приносит финансовые и репутационные убытки, а проблемы с ошибками в товарных остатках склада далеки от устранения в ближайшие месяцы, требуется решение.
- Экспресс интервью сервис-менеджеров Инна и Олеся с консультантом Вадимом Газаряном, наблюдение за их речевой манерой разговаривать, даёт основание считать, что у них большая зона для развития навыков профессиональных переговоров по телефону.
- Курс конфликтных переговоров по телефону с практическими тренировками на ролевых моделях поможет сотрудникам сглаживать и амортизировать конфликты с покупателями по телефону.
- Для подготовки этого курса консультант Вадим Газарян, рекомендовал установить устройство записи телефонных разговоров SpRecord. Система записи телефонных разговоров SpRecord позволит адаптировать программу обучения и тренировок сервис-менеджеров, точно к тем типичным конфликтным ситуациям, которые возникают.
Продажи большинства компаний зависят от качества переговоров по телефону с потенциальными заказчиками или покупателями. Текущие или новые клиенты часто ожидают полного внимания сотрудника к своему запросу и мгновенного удовлетворения.
Поэтому программа обучения и тренировок сотрудников компании «ЧИСТАЯ КЕРАМИКА»:
1) Поможет систематизировать сервис-менеджерам свои знания и квалификацию, что позволит им не испытывать стресс и отвечать на все входящие звонки.
2) Повысит качество работы сервис-менеджеров с покупателями по телефону, что отразится на репутации компании в среде покупателей.
3) Обеспечит снижение издержек и убытков от недовольных покупателей, что отразится на показателях продаж в текущей и долгосрочной перспективе.
Программа видеотренинга «Навыки переговоров по телефону в конфликтной ситуации», которую мы можем предложить после адаптации, прилагается.
Общая стоимость выполняемых работ включает:
- предварительную диагностику, 4 часа.
- аудит входящих звонков, 4 часа
- основной учебный курс, видеотренинг, 16 часов
- занятия после окончания тренинга, 4 часа
- дистанционное консультирование на этапе внедрения по запросу сотрудников и руководителей Заказчика, на протяжении 3 месяцев после обучения
ИТОГО: 28 часов + дистанционное консультирование в течение 3 месяцев.
Стоимость обучения с учётом скидки составила 72 000,00 (Семьдесят две тысячи) рублей, на 14.09.2016 года.
С удовольствием отвечу на ваши вопросы!
С уважением, Вадим Газарян. (подпись)
Запишитесь на платную или бесплатную консультацию, вместе мы выполним работу легче, лучше и быстрее!
Записаться на бесплатную консультацию
Заказать аудит управления персоналом компании и получить аналитический отчёт.
