РУКОВОДСТВО ДЛЯ ПЕРЕПИСКИ В ЧАТЕ. ПРИНЦИПЫ, ПРИЁМЫ, ШАБЛОНЫ.

1. Отличия переговоров в чате от переговоров в офисе.
2. Принципы переписки с посетителями сайта в окне чата.
3. Приёмы переписки с посетителями сайта в окне чата.
4. Учебный практикум по фразеологическому построению предложений.
5. Шаблоны фраз с посетителями сайта в окне чата

I. Отличия переговоров в чате от переговоров в офисе.

Не знаем какая ситуация была 15 минут назад в жизни посетителя чата, поэтому с пониманием относимся к сообщениям с неуравновешенным эмоциональным состоянием.

       Посетитель сайта на работе или дома и хочет посмотреть, какие квартиры и на каких условиях сегодня  продают, попадает на сайт «ВДК». Посетитель рассчитывает спокойно, без «желающих продать»,  в одиночестве погулять по страничкам.  И вдруг сообщение:

 «Меня зовут Максим! Вы на странице планировок, я готов вам помочь и ответить на все ваши вопросы!»

       Представьте состояние  посетителя. Смятение, неожиданность:

«Откуда он знает? Подсматривает за мной? Я ещё сама не поняла, какие у меня вопросы!».

Чат закрывается, посетитель уходит.

       Вариант более правильный:

«Добрый день! Меня зовут Екатерина! Добро пожаловать  на страницу нашего комплекса!

Появится вопрос, напишите,  я сразу откликнусь!»

1. Живое личностное приветствие покупателя.

2. Не нарушаем безопасность, показав, что помощь рядом, а консультант в доступности.

     Первое общение  ненавязчивое  и ориентированное на комфорт посетителя.

2) Не присутствуем в личном пространстве посетителя, поэтому, паузы больше 15 секунд многократно перекрываем просьбой подождать:

«Сергей, одну минуточку, пожалуйста, я сейчас уточню и вернусь к вам»

«Сергей, я  уточняю и возвращаюсь к вам, прошу ещё 15 сек»

3) Не можем передать свою заинтересованность вниманием и слушанием. Поэтому, отвечаем полным ответом, с использованием слов и словосочетаний  посетителя в своём ответном сообщении.  Обязательно  использовать слова и словосочетания  посетителя в начале диалога 3- 5 раз, затем только при ответе на сложные  вопросы.

4)Не можем показать свою улыбку. Используем знаки !!! и смайлики  :)  :))

5)Не видим посетителя чата, поэтому проявляем  искреннее  любопытство к нему. Внимание направлено на эмоциональный настрой и зону интереса посетителя, а идея получить контакт на дальнем плане.   

По данным исследования в компании Московского застройщика

A) Большинство посетителей, получивших качественный контакт, с вниманием и отзывчивостью, сами хотят делать следующий шаг. (73% дали,  27% не дали)

B) Большинство посетителей, не получивших качественный контакт, не хотят делать следующий шаг. (17% дали,  83% не дали)

II. Принципы переписки с посетителями сайта в окне чата

1) Профессиональное знание интересов аудитории чатов. Для этого:

систематически ведём  ОПРОС УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ ПОСЕТИТЕЛЙ ЧАТА,

изучаем интересы аудитории чатов в беседе в -line, или в повторной беседе по телефону или Skype:

«Мы с вами в чате ведь начали общение?»

«Мне просто любопытно, как получилось что вы воспользовались чатом, а не обратным звонком?»

2) Консультант сначала отдаёт полезность, а уже после просит у посетителя чата.

Ценности посетителя чата: контакты, звонок, требования к просмотру.

Ценности консультанта чата: Отзывчивость, Позитивное настроение, Внимание, Экспертность продуктовая, Экспертность переговорная, Терпение, Устойчивость, Доброта, Юмор.

3) Когда собеседник получает понимание, ему это нравится и возникает доля доверия.

4) Помощь посетителю сайта, а также позвонившему по телефону в формулировании запроса, в уточнении интересов, сомнений, решаемых задач, критериев выбора – является базовой ценностью предоставляемой консультантами чата. Мы можем не согласиться на условия, выдвигаемые покупателем, но услышать его интересы и озвучить его запросы мы обязанны.

5) ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ЭТАПОВ ПЕРЕПИСКИ:

I. Приветствие

II. Присоединение – создать общность, найти 10% «ДА» при 90% «НЕТ».   Получить несколько «ДА» посетителя чата.

a)В ходе диалога  разговорить и расположить посетителя чата к себе.

b)Расширить и углубить интересующие темы и предметы разговора.

III. Определить покупательские требования посетителя чата, желания, интересы, потребности, задачи и критерии выбора.

IV. Сформулировать обоснование своего предложения на основе покупательских требований  посетителя чата.

V.Предложение встретиться ещё раз – договориться о следующем шаге с посетителем чата.

VI.Предложить услугу сообщения переноса встречи или обновления информации и получить номер телефона под запись или маяком.   

VII.Попрощаться до назначенной встречи или способа связи.

6) Определение и учёт эмоционального состояния посетителя сайта.

7) Эмоциональная поддержка посетителю сайта должна быть минимальной, но достаточной для развития его активности.

III. Приёмы переписки с посетителями сайта в окне чата

1) Представление первым. «Меня зовут Максим (Светлана), я здесь чтобы вам помочь, если у вас будут вопросы»

2) Использование генарализованного образа покупателя (покупательницы) «Вы знаете, часто наши покупатели рассказывают …»

3) Промежуточные Соглашения. «Согласны?»,  «Давайте  попробуем, согласны?»

4) Ответ на вопрос посетителя чата со своим присоединённым вопросом.

«Есть возможность забронировать эту квартиру. Уточните, пожалуйста, вам нужно будет посоветоваться с кем-то из близких?»

5) Ссылки, направленные на будущее общение:

«Варианты планировки (отделки, расположения) можно будет выбрать, когда будем смотреть комплекс»

«По цене можно будет ещё узнать. Когда мы с вами в принципе  определим вариант для примера, я уточню для вас есть ли акции и скидки»

6) Комплименты. «Спасибо за вопрос», «Спасибо,  …  что заглянули к нам».

7) Опрос удовлетворённости посетителей чата  

  1.«Оцените, пожалуйста, удобство нашего сайта и чата от 1 до 10 баллов» …

  2. Уточните, пожалуйста, что нам ещё сделать, чтобы дотянуться до 10 баллов? Спасибо, удачного дня (вечера, выходных)

  3. Менеджер Отдела продаж заносит ответы в таблицу  

IV. Учебный практикум по фразеологическому построению предложений.

ЗАДАНИЕ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ ПРОРАБОТКИ

1. Как нужно изменить содержание переписки в зависимости от причин, из-за которых посетитель в чате, чтобы перейти на следующий этап сотрудничества с ним в OFFLINE или ONLINE? Найдите, пожалуйста, ответ к каждому из 10 вариантов причин обращения посетителя сайта в чат.

2. Подготовьте, пожалуйста, варианты фраз для вопросов  и предложений к каждому из 10 вариантов причин, из-за которых посетитель в чате, чтобы перейти на следующий этап сотрудничества с ним в OFFLINE или ONLINE?

СУБЪЕКТИВНЫЕ  ПРИЧИНЫ, ЗАСТАВЛЯЮЩИЕ ПОСЕТИТЕЛЯ САЙТА ОБРАЩАТЬСЯ В ЧАТ

1. Комфортнее помолчать в одиночестве  и переписываться, чем позвонить, например, руководитель устал от разговоров и решил в кабинете молча узнать о жилом комплексе или квартире «ВДК».

2. Избегание назойливых продавцов, а также мошенников, которые могут злоупотребить контактами.

3. Комфортнее  переписываться,  чем позвонить, например, из-за отсутствия понимания что требуется  и опасения вопроса продавца «А что вам требуется?»

4. Не желание общаться голосом вживую с незнакомыми людьми.

5. Любопытство попробовать чат впервые.

ОБЪЕКТИВНЫЕ ПРИЧИНЫ, ЗАСТАВЛЯЮЩИЕ ПОСЕТИТЕЛЯ САЙТА ОБРАЩАТЬСЯ В ЧАТ

1. Получить ответы на вопросы в письменной форме, например  из-за  «глухоты».
2. Нет технической возможности звонка, так как нет телефона, физически.
3. Нет технической возможности звонка, так как есть телефон, но он нужен свободным для звонка.
4. Нет возможности  говорить , так как вокруг шум, например в ТЦ.
5. Нет возможности говорить, так как вокруг «уши»,  например на рабочем месте.

V. Шаблоны фраз с посетителями сайта в окне чата

Фразы провоцируют посетителя чата на сообщение своего имени

1. Прошу прощения, не знаю как к Вам можно обращаться….

2. Рад был бы узнать как Вас зовут?

3. Простите, не знаю как Вас зовут, но чувство юмора у вас потрясающее!

4. Рад был бы узнать как Вас зовут?

5. Рад был бы узнать как Вас зовут?

6. Был бы рад обращаться к вам по имени,

7. Жаль, что мы с Вами так и не познакомились...

8. Хорошим людям мы в любой валюте договор оформим!

9. _

10. «Добрый день! Меня зовут Екатерина! Добро пожаловать  на страницу нашего комплекса! Появится вопрос, напишите,  я сразу откликнусь!»

11. «Скажите, пожалуйста, сразу ли вы заметили  на сайте  окно чата?»

12. «Вы сейчас на какой странице?» 

13. «А можете мне ссылку в час скопировать?  А, понимаю, вам не очень удобно, вы с мобильного устройства…» (Способ определить ситуацию в которой находится посетитель чата)

14. «Обычно покупатели квартир у нас спрашивают. …   А вам что бы было интересно?»

15. «Обычно покупатели квартир у нас спрашивают о ценах, а потом про планировки, отделки и условия. А вам интересны эти параметры или что-то ещё?»

16. «Часто покупателей квартир интересует срок (вставьте любой подходящий к переписке параметр - обстановка во дворе, лес за окном и т. д.), а вам что было бы интересно?»

17. «Часто покупатели квартир не сразу знают, что им выбрать …. или  ….

18. «Вам видно на странице, вкладку «Информация»?

19. «Давайте  попробуем назначить встречу в скайпе, согласны?»

20. «Елена, у нас с вами есть взаимопонимание?»

21. «Уточните, пожалуйста, у вас есть под рукой телефон?

22. «Уточните, пожалуйста, удобно ли  было бы вам,  позвонить по нашему бесплатному телефону 8-800- 700-47-36, чтобы продолжить со мной разговор о комплексе?

23. «Уточните, пожалуйста, удобно ли  было бы вам,  если я наберу ваш телефон, чтобы продолжить разговор о комплексе?

24. «Могу ли я еще чем-то Вам помочь?».

25. «Владимир, хотели бы вы ещё раз побеседовать со мной на тему выбора квартиры?».

26. «Спасибо, что заглянули к нам. До встречи, до связи».

27. Уточните, пожалуйста, какие у вас требования к квартире?

28. Добрый день! Вы хотите выбрать квартиру от 70 до 110 метров и хотите увидеть варианты отделки. Так?

29. Так что, подобрать вам фото из квартир от  70 до 110?

30. А уточните, пожалуйста, какие у вас ещё есть требования к квартире, кроме метража и отделки?

31. Давайте, так: "Я сейчас поищу для вас фотографии, а вы уточните, пожалуйста, какие ещё  требования к квартире у вас есть. Согласны?"

32. Давайте, так: "Я сейчас уточню для вас  … (требуемую информацию), а вы уточните, пожалуйста, пару слов какие ещё  требования к квартире у вас есть?"

33.    …..  у нас ещё никто не спрашивал, поэтому Прошу дать мне время для поиска. Согласны?"

34. Ваш вопрос - для  меня просто ПРЕМЬЕРА!  Фотографии отделки, разумеется я вам предоставлю, чуть позже! Какие ещё у вас есть требования к квартире, кроме отделки?

35. С удовольствием расскажу вам про все этажи!

Уточните, пожалуйста, какие ещё у вас есть требования к квартире, кроме этажности?

36. С удовольствием отвечу на все ваши вопросы, уточните, пожалуйста, какие ещё у вас есть требования к квартире, кроме этажности?

37. То есть речь идёт о … (требуемая  информацию), так?

38. «У меня к вам большая просьба! Если бы вас спросили ваши знакомые, порекомендовали бы вы наши комплексы? Оцените, пожалуйста, от 1 до 10 баллов»

39.  ….  не часто встретишь в чате весёлого человека

40. Вы абсолютно правы, в то время, когда строят непонятно из чего и непонятно как, важно привыборе квартиры оценивать качество технологий строительства и материалов.

41. Вам посмотреть комплекс хотелось бы?

43. Я так понимаю, что вы хотите уложиться в определённый бюджет. Так?

Свяжитесь с нами и уточните свои вопросы по содержанию материала 

Возможно, вам также будут полезны аналогичные материалы, поэтому, вы можете обсудить эту идею с нами 

Свяжитесь, пожалуйста, с нами и уточните условия организации тренинга или вебинара 

Присоединяйтесь к нам на facebook 

Присоединяйтесь к нам на vk