В статье рассмотрены проблемы подготовки менеджеров автосалона навыкам переговоров и продаж в торговом зале.
АВТОР Вадим Газарян, управляющий партнёр компании «ГАЗАРЯН И ПАРТНЁРЫ»
Мы все ежедневно сталкиваемся с необходимостью договариваться с теми людьми, вместе с которыми создаём результаты. Этот процесс взаимного настроя на одну общую волну никогда не бывает скучным. Так было и в прошедшие три дня: 4, 5 и 6 сентября 2007 года на тренинге «Профессиональные активные продажи в автосалоне», где молодые менеджеры по продажам в автосалонах, меняли и тренировали свои взгляды, мысли и действия в трудных ситуациях с клиентами.
Сегодня в России отношение к специалистам продаж не то, какое было 5–10 лет назад, когда мастерство продаж описывалось мифами: «Если ты умеешь продавать, — то ты и чукче зимой холодильник продашь! Он сможет любому втереть что угодно за любые деньги».
Сегодня эти наивные утверждения — история нашего взросления в бизнесе.
Становится очевидным как непросто настраивать и удерживать связь с потребителем в ситуации постоянного соблазнения новизной и богатством предложений рынка.
Те, кто делают это хорошо в автобизнесе — «не нуждаются в рекламе».
Им достаются «аплодисменты рынка» в виде расширения значимых связей среди клиентов и работодателей, с одной стороны, и уважение компании, в виде роста зарплаты, а ещё важнее авторитета среди руководителей и коллег, с другой.
Ценность менеджера умеющего работать с клиентом, в сравнении с менеджером, работающим с «внутренним» клиентом растёт каждый год. Трудно сегодня, переоценить эту роль не только для автосалона, но и для любого предприятия. Это умение находить клиентов для компании и договариваться с ними обо всём, что они хотят, и есть новая «старая» профессия которой учатся сегодня все, кто хочет быть конкурентоспособным и востребованным. Договариваться с ними обо всём, что они хотят — включает «волшебное »умение распознавать их потребности, причём, как явные, осознанные, так и скрытые, неосознаваемые.
1. В чём же секрет этого ремесла?
2. В чём основная преграда, которую нужно преодолеть?
3. Почему эта преграда отделяет 5–20% от большинства менеджеров?
4. Что такого особенного умеют делать мастера продаж, переговоров, влияния, что остальные делать боятся или не делают?
5. В чём же секрет этих счастливчиков продаж? Есть ли вообще какой-то секрет, или продавцом нужно родиться?
Участники нашего третьего тренинга в компании, кажется, теперь, знают правильные ответы на эти вопросы.
Как всегда, начали первый день тренинга с ожиданий и постановки индивидуальных целей каждого. 90% вопросов касались границ активности в обращении с клиентом: «Как подойти поближе, чтобы поговорить о ЕГО ВЕЛИЧЕСТВО желаниях, да чтобы не оттолкнуть собой, да и быстро-быстро, потому, что другие тоже «в очереди?»
Два дня разбирались, играли «любимых» клиентов, изучали учебные листы, смотрели на себя и своё искусство «контачить» со стороны с помощью видеокамеры, телевизора, слушали других участников и тренера. В результате удивились новой силе слова, как сказал один из участников, «одними вопросами можно продать».
Первый мираж, о который «разбивается» большинство молодых сейлзов звучит примерно так: «Если я знаю то, что машина классная, а клиент меня про неё спросил, да как же мне не рассказать ему ВСЁ, что я о ней знаю?»
Кажется ведь, ну куда яснее?
Если покупатель просит рассказать, то надо рассказать!
И звучит ежедневно реклама в автосалонах, а с каждой сотней ушедших думать клиентов, каждую неделю накапливается в горячей душе менеджера обида и досада, которые превращаются в усталость и равнодушие.
Простая, как колесо, мысль о том, что управляет разговором, а значит и результатом диалога, не тот, кто говорит, а тот, кто спрашивает, с завидной лёгкостью бросает вызов начинающим продавцам на всех тренингах продаж. Она вызывает сопротивление и желание спорить.
«Ведь если я «уже знаю» что тебе нужно, то я же должен тебе это передать!?»
Непонятно, например, как яркий стиль торговца, бойко и энергично расхваливающего автомобиль, который покупается тысячами во всём мире, может не сработать?
Даже опытные продавцы автомобилей со стажем на каждом тренинге просветляются и ещё глубже убеждаются в истине: чтобы сделать предложение, нужно узнать желания покупателя, а чтобы узнать желания покупателя, его нужно спрашивать.
Иллюстрация принципа «влезть в шкуру клиента» от классика: 6 Правил Глеба Жеглова
Хотите задать вопрос, как подготовиться к переговорам или продажам по телефону, используя 6 Правил Глеба Жеглова, напишите о своём желании в разделе ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ
Правила общения Глеба Жеглова
- Всегда улыбайся: Разговаривая с людьми, улыбайтесь, так как люди любят это.
- Будь внимателен: Старайтесь подвинуть собеседника к разговору о нем самом.
- Найди интересную тему: Как можно быстрее отыщите то, что близко и интересно человеку.
- Проявляй искренний интерес: Вникни в собеседника, постарайcя узнать, чем он живет и искренне понять его.
- Значение интонации («здравствуй»): Даже обычное слово «здравствуй» можно произнести так, что человек почувствует смертельное оскорбление.
- Значение интонации («сволочь»): Даже резкое слово можно сказать с такой интонацией, что собеседник растает от удовольствия.
Так было и в этот раз на обучении. Сильно помогла участникам видео обратная связь: «Со стороны себя увидел совсем с другой стороны!»
Удивительно, но наше сознание так устроено. Тренер объясняет, в тексте написано, в книжках читал, вроде правда, а не верится.
И только свой опыт, совершённый, пережитый и осознанный в ситуации эмоциональной поддержки группы учит нас правилам, открытым 2000 лет назад. Чем больше мы знаем иногда, тем меньше понимаем. А секрет в том, что незаметно для сознания происходит подмена уверенности в себе, попыткой опереться в поиске уверенности, на знание продукта. Но, доказывающий всегда слаб, логикой силу не заменишь.
Трудно вызвать доверие, если сам себе не доверяешь. Набраться смелости спрашивать и интересоваться — означает взять ответственность за контакт и разговор. Куда проще демонстрировать знания об автомобиле, о котором спрашивает другой, а раз ему нужно, значит пусть он и платит своим вниманием. Большинство людей, продавать не любят и не будут.
Даже такой высокотехнологичный привлекательный продукт, каким является автомобиль, часто не вызывает энергии, достаточной для того, чтобы преодолеть страх быть отвергнутым. Мы боимся отвержения со стороны другого человека. Я ему предложу а он же в 90% случаев откажется, а мне будет неприятно.
Второй мираж, который традиционно ждал участников тренинга — работа с возражениями покупателя. Нам было трудно предположить, что если мы уже разговорили клиента, выслушали, узнали что его «зажигает» и предложили именно то, во что он влюблён, то результат не следует автоматом. Всё что мы сделали — было только подготовкой к ещё одной продаже. Клиент не возражает нашему сотрудничеству. Он хочет ещё кое-что уточнить, чтобы ощутить уверенность в правильности выбора.
Но, вот беда: говорит он это на языке недостатков, а не прямых вопросов. А нам, как назло, терпения уже не хватает. «Дорого, всё-таки», «Надо посоветоваться», «А давайте ещё одну модель посмотрим», «Хорошо вам на словах говорить, а на практике мне мучаться придётся», и так далее.
Изучили целый набор приёмов и методов: диагностику истинных и ложных возражений, классификацию типов сопротивлений, приёмы вычитания, деления, контраста.
А прорыв опять сделан в самостоятельном опыте. Ролевые игры — незаменимый источник обучения взрослых. С детским азартом участники играли сомневающихся клиентов этой стадии продаж и исследовали свою прочность в профессиональной позиции.
Мы постигали искусство помощи клиенту в принятии важного решения. В принципе этим и является профессия продавца: «Не продавать, а помогать покупать». Помощь в принятии решений.
Ой, как нужна такая квалифицированная искренняя помощь нам всем сегодня, и не только при покупке автомобиля.
И чем больше переменных, тем сложнее нам справиться.
И тем ценнее становится менеджер, который знает своё дело, испытывает энтузиазм, заражает нас незримыми ценностями ярких мировых брендов, умеет выслушать и понять, простить за жадность и занудство.
Его величество, автомобильный король автосалона ХХI века.
Записаться на консультацию для подготовки скрипта продаж по телефону
