Стили слушания
И язык поз, и визуальный контакт, и устойчивое внимание помогают слушать эффективно, но каждый из нас пользуется этими средствами по-разному. У каждого своя характерная походка, свои манеры говорить и смотреть, своя, индивидуальная, манера слушать.
В стиле слушания отражаются наша личность, характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст. Многое, конечно, зависит от ситуации, например общение на работе иное, чем в домашней обстановке, когда мы не торопимся и отдыхаем, и т. д. По существу умение слушать требует гибкости при выборе стиля с учетом особенностей собеседника и обстановки, в которой происходит общение.
Врачи-психологи считают, что 80% ответов на речевое общение могут означать следующие реакции слушающего на речь и поведение собеседника: оценку, толкование, поддержку, уточнение и понимание. Остальные 20% приходятся на случайные ответы и ответы, не имеющие значения для общения. Самыми распространенными ответами являются реакции оценки, менее распространенными (по силе реакции) являются ответы-толкования, поддержка и уточнения. А отзывчивость или понимание встречаются крайне редко. К. Роджерс установил, что если человек в 40% случаев проявляет в общении один и тот же вид реакции, то его собеседник вправе подумать, что этот человек ведет себя так всегда.
О чем же думают те, кто нас слушает? Что они слышат, когда слушают нас? Категоричный собеседник судит о явлениях примерно так: «Это хорошо» или «Это – плохо». Рассудительный слушатель подумает пример,но так: «Вы говорите это, чтобы я почувствовал себя виноватым» или «Теперь мне понятно, почему Вы это сказали». Сочувствующий собеседник очень быстро соглашается (или выражает свое сочувствие говорящему), делая, к примеру, такие замечания: «Вы абсолютно правы» или «Я Вам сочувствую». Аналитический слушатель, наоборот, склонен задать вопрос: «Когда?» или сказать: «Приведите мне конкретный пример». Однако эти реакции называют «помехами» общения. Именно отзывчивый слушатель сумеет активно использовать молчание, рефлексивные и эмпатические реакции.
А как слушаете Вы сами? Как отвечаете, как реагируете? Спросите своих друзей! Их оценка может оказаться для Вас неожиданной.
Стиль слушания определяется также служебным положением говорящего и слушающего. Обычно внимательно слушают тех, кто занимает более высокий пост, особенно в случаях, если хотят извлечь из этого для себя какую-либо пользу. С другой стороны, люди, занимающие более высокий пост, не всегда внимательны. В разговоре работников разного статуса или ранга человек, занимающий более высокое положение, может скорее остановить собеседника, чем наоборот.
А о чем говорит Ваш опыт? Создается ли у Вас впечатление, что люди с более высоким положением действительно слушают? Или они слушают просто из вежливости? А теперь ответьте сами себе: слушаю ли я людей, стоящих ниже на служебной лестнице? Выслушиваю ли их до конца или часто перебиваю?
Стиль слушания определяется и тем, кто наш собеседник – мужчина или женщина. Анализ магнитофонных записей разговоров позволил установить существенные различия в поведении мужчин и женщин. Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга примерно одинаково часто. Но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить то на-правление разговора, которое было в момент, когда ее перебили.
По-видимому, мужчины склонны сосредоточиваться больше на содержании разговора, тогда как женщины больше уделяют внимания самому процессу общения. Мужчина обычно слушает внимательно только 10–15 секунд. Затем он начинает слушать самого себя и искать, что бы добавить к предмету беседы.
Психологи считают, что слушать самого себя – привычка чисто мужская, которая закрепляется путем тренировки в уточнении существа разговора и приобретении навыков решения проблем. Поэтому мужчина прекращает слушать и сосредоточивается на том, как бы прервать разговор. В результате мужчины склонны слишком быстро давать готовые ответы. Они не выслушивают собеседника до конца и не задают вопросов, чтобы получить больше информации перед тем, как сделать выводы. Мужчины склонны замечать ошибки по существу разговора и вместо того, чтобы подождать также и хороших высказываний, хватаются скорее за ошибку.
Женщина, слушая собеседника, скорее увидит его как личность, поймет чувства говорящего. Женщины реже перебивают собеседника, а когда перебивают их самих, то возвращаются к тем вопросам, на которых их остановили.
Но это вовсе не означает, что все мужчины невосприимчивые и некорректные слушатели, как и то, что все женщины – слушатели душевные и отзывчивые. Это далеко не так. Мужчины и женщины могут занимать разное положение в обществе и играют разные роли, а поскольку у каждого свой характер, то и мужчинам, и женщинам свойственны все указанные выше стили слушания. Те, кто работает с людьми, а именно психологи, воспитатели и учителя, часто слушают, комбинируя подходящие приемы, свойственные как мужчинам, так и женщинам.
Теперь, когда мы знаем, кто, как слушает и как это делаем мы сами, зададим себе вопрос: можем ли мы изменить свою манеру слушать? Да, можем. Опыт курсов по обучению приемам общения показывает, что можно добиться заметных успехов в совершенствовании своих навыков слушать уже после недолгой тренировки. Еще лучше выполнять упражнения и сознательно совершенствоваться в повседневном общении.
Ведь совершенствование умения слушать в свою очередь ведет к повышению уровня общения и взаимопониманию, способствует эффективной деятельности на рабочем месте. Где еще можно себя услышать, как не на работе!
