Участники: менеджеры, осуществляющие продажи и обслуживание VIP-клиентов
Цель: отработать навыки сервисного поведения при продажах и обслуживании VIP-клиентов; навыки работы с критикой и рекламациями VIP-клиентов; навыки формирования клиентуры
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:
1.Понятие VIP-клиент
- АВС-анализ как основа выделения VIP-клиентов
- психология VIP-клиента; личностные особенности VIP-клиентов
- ожидания и требования VIP-клиента к системе обслуживания
- потребности VIP-клиентов (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании)
2.Общие принципы продаж и эффективного обслуживания VIP-клиентов
- Особенности отношения менеджера к работе с VIP-клиентами: конструктивные и деструктивные моменты
- Правила взаимодействия с VIP-клиентами
- Ролевая игра с видеоанализом «Обслужи VIP-клиента»
- Бизнес-процессы продаж
- Структура переговоров
3.Установление и поддержание контакта с VIP-клиентами
- Вступление в контакт. Особенности контакта со статусными клиентами (субординация и эмоциональное спокойствие). Позитивная эмоция клиента — первая цель переговоров
- Отработка приемов работы с клиентами (поддерживающие слова, эхо, смысловое эхо, резюмирование, подстройка, умение слушать, тактика присоединения)
- Ролевая игра с видеоанализом «Вырази свою сопричастность клиенту»
4.Концепция построения взаимодействия с VIP-клиентами
- 4 модели пробуждения желаний
- клиентоцентрированное общение; техника «язык пользы» в аргументации
- техника «опора на ключевые слова клиента» в аргументации
- практические упражнения на эффективную аргументацию
- аргументация с опорой на личностную стратегию клиента («стремление к успеху либо избегание неудач») — отработка в практических упражнениях
5.Техники сбора информации о потребностях клиента
- Стратегия сбора информации — понять клиента и помочь сделать правильный выбор
- Специфика этапа — статусное давление со стороны клиента
- Типы вопросов и особенности их применения при работе с VIP-клиентами (открытые/закрытые; нейтральные/давящие; альтернативные; вопрос-выгода; о факте/о мнении)
- Невербальные сигналы от клиента как маркеры потребностей. Практические упражнения.
- Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги
6.Работа с возражениями, критикой и рекламациями
- Стратегия работы с критикой и рекламациями — формирование постоянной клиентуры
- Психологическая природа критики. Критика свидетельствует о потребности клиента.
- 4 ошибки менеджера при работе с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп)
- правила и техника работы с критикой VIP-клиента ; ролевые игры с видеоанализом правила приема рекламаций
Записаться на бесплатную консультацию
